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10月11日，上海首条专门为老年人服务的公益心理咨询热线正式启用。这一由上海市民政局老龄处筹备的公益项目，旨在为全市老年人构建一道专业化、零距离、全天候的心理安全屏障。昨天，96999500“银龄守护”公益热线迎来了启用42天后的首场复盘，回顾了一个多月来运行情况。

上海哪些老人最需要心理咨询服务？他们最多咨询的问题有哪些？是否有紧急的情况得到了有效干预？银发群体心理关爱事业未来将走向何处？通过这场盘点，一幅上海老年人群的“心理素描像”得以展现，一个个生动感人的案例更是凸显了这条热线设立的意义：即便是最微弱的心声，都应当被认真倾听回应。

是谁在拨打热线？

“从热线启动到现在，有效来电一共是569通，背后就有569个故事，其中有许多细节值得研究。”在总结会上，热线负责人告诉记者，以男女比例为例，其中298名来电者为男性，占到了53.42%，260名为女性，占比46.58%，这一结果超出了众人的预料。

“在我接触过的几乎所有热线电话中，女性的比例往往要高于男性，但在上海老年心理咨询热线中，情况却颠倒了过来。”据介绍，经过分析很有可能存在这样一种可能性：女性老人有着较多疏解压力的渠道，比如出去跳跳广场舞，和老姐妹聊聊天，负面情绪就会一扫而空。相比之下，男性老人就较为内敛，可能更难找到宣泄情绪的渠道，同时由于自尊心使然，也不太习惯向身边人倾诉，于是隐私性较强的公益心理热线，就成为了他们的首选“树洞”，可以毫无顾忌地向陌生人倾诉。

例如在一次心理咨询中，一位男性老人来电表示，自己患有中风，此前在亲属提供的一份文件上稀里糊涂签了名字，之后竟发现自己莫名背上了亲属的债务纠纷。双重打击让他几乎崩溃，走投无路之下找到了这个热线。在电话中，心理咨询师一直鼓励他不要一直硬抗，最终这位老人在电话中哭了4次，但情绪也因此被稳稳接住，积压已久的苦闷、压力得以释放。“在很多情况下，我们都无法为他们彻底解决引发情绪的原因，但可以帮助他们舒缓压力，引导他们用正确的心态去看待问题。”

此外，数据显示热线来电者的年龄，主要集中60岁到85岁阶段，占到82%，符合热线的定位特征。其中年龄最大的来电者为105岁，她的女儿也已经有80多岁。当天，这对高龄母女一起来电咨询，看似是解决心病，其实是求助寻找养老方案。女儿表示自己也已经是高龄老人了，担心以后很难再照顾妈妈了，对此母女俩很是焦虑。当班心理咨询师则首先设法缓解母女俩的焦虑情绪，再与她们讨论养老方案，建议申请长护险缓解照护压力，并向街道相关部门咨询针对高龄老人的相关政策如何落地，同时表示如果感到情绪上有问题，随时可以再来电咨询。

来电者中也不乏年轻人，大多是替父母咨询，也有来寻求与年迈父母相处之道。“很多人都不知道父母为何会突然变得脾气古怪，有时候和小孩子一样蛮不讲理，照护他们同样也需要一定的心理支持。”负责人告诉记者，在咨询师分析了老人的心理状况，指出问题的根源后，许多子女都有一种恍然大悟的感觉，从而理解老人真正的需求。

心理咨询师正在为市民服务

哪些伤痛得到治愈？

据热线负责人介绍，在来电诉求中，上海老人的情绪与心境障碍问题最突出，占到了52%。其次是人际关系与家庭问题，也有近30%。值得注意的是，公布数据中有15起危机干预案例，属于较为紧急的情况，即来电者在咨询中出现了厌世、轻生、伤害自己或他人的表述，就属于需要重点关注的案例。

在一次咨询中，一位60多岁的女士向心理咨询师讲述了自己的苦难。她的丈夫早年去世，一直和女儿相依为命，但去年女儿也不幸因为意外身故，她就一直没有走出来，沉浸在悲伤之中，几乎足不出户，脑海中时时刻刻被负面情绪所占据，感觉生无可恋。“因为感觉她的情绪很不稳定，我和她聊了两个多小时，终于引导她说出了自己的需求。”负责这一案例的心理咨询师嘉婕告诉记者，其实她最害怕的还是孤独，希望街道能派人去多看看她。这一诉求很快得到了回应，热线通过民政部门联系到街道，工作人员很快上门进行了探望防止意外发生。这种线上咨询联动线下举措，正是“银龄守护”公益热线的特点之一。

虽然该公益热线是一条心理咨询热线，但求助种类五花八门，有时也会涉及一些别的领域，如政策法律类的法律咨询。绝大多数情况下，心理咨询师们会在力所能及的范围内帮助来电者解决问题，只要尽力而为，不论结果如何基本能获得认可。“他们也知道很多事情不是我们能解决的，但只是希望被认真倾听、共情与对待。”

心理咨询师李芹翠曾接到一个电话，一位老人讲述了一件难以启齿的往事。多年前在住院时，他在恍惚中感觉自己受到了不法伤害，因为证据不足，此事成为了“悬案”，老人因此落下了心病，一直不能释怀，想要为自己讨回公道。在听完事情的前因后果，李芹翠明白实现追责的可能性不大，但能够做的，就是告诉他这条热线永远有人愿意倾听，不论任何时候都可以打来。“很难想象这么多年的积怨能对一个人造成大伤害，而我们的作用就是给她一个通道，疗愈内心的伤痛。”

是谁成为“心灵守护者”？

上海市崇德应用心理科学研究院，是该项目的运营方，有着丰富的心理咨询临床经验，并拥有国家二级心理咨询师、社工师、律师等专业志愿者215位。承接“银龄守护”公益热线的，正是由该机构召集的志愿者，每天有两位在热线值班。

他们中，有不少是“业内大咖”。例如二级心理咨询师、上海12355心理咨询督导，危机干预专家组组长宋娅茹博士，今年70岁的她依旧活跃在一线，为上海老人免费提供心理咨询服务。宋博士告诉记者，正因为自己是老人，所以更能与老年人共情，理解他们的难处，站在他们的角度思考问题。“年轻人有很多办法可以获取心理咨询服务，但老年人没有，他们非常信息渠道闭塞，所以我们这样的传统热线服务就显得非常重要。”

团队中也有年轻人的加入，二级心理咨询师、三级律师、上海市心理学会老年专委会副主委燕晓凤表示，虽然她的人生阅历没有前辈这么丰富，但老师们的专业素养与志愿精神还是时时刻刻鼓舞着她，希望能为老年人多做一些事情，帮助现在的他们，就是帮助未来的自己。

心理咨询师们每天接触负面情绪，即便训练有素，有时也难免受到影响，甚至会陷在求助者的情绪中无法自拔，因此需要督导人员协助应对。二级心理咨询师、国际认证培训师、市妇联心妍驿站特聘咨询师梅兰正是“银龄守护”公益热线的督导。她告诉记者，心理咨询师首先需要自己充满能量，才能去引导他人。“要努力成为百姓心中的一盏灯。”

在热线工作室，记者看到，感性温柔的托举背后，是专业冷静的操作流程。每一通来电的细节都会被记录在案，作为研判、跟进或是总结的依据，这样专业负责的态度，也获得了市民的一致认可和称赞，目前热线保持着“零投诉”，许多市民对于公益心理咨询师们的服务深表感谢。

一位杨阿姨因楼上频繁高空抛物，向相关单位投诉后却遭冷语对待，情绪崩溃来电倾诉。接线员倾听共情后，帮她梳理出“安装摄像头取证 + 联系居委会协调”的解决方案。阿姨挂断前反复说：“非常感谢国家设立你们这条热线，刚才哭完心里舒服多了，我已经把电话存下来了，以后有委屈还找你们说。”

张先生的老伴沉迷中医养生课、买“神药”不就医，导致夫妻矛盾激化，气急了的张先生甚至想过轻生。接线员帮他分析老伴内心“想掌控家庭主权”的心理，建议他减少控制、多理解陪伴。张先生听完后表示：“跟你们说说心里好过多了，还知道该怎么跟老伴沟通，谢谢你们，不然我真要憋坏了。”

热线今后将如何进化？

经过第一阶段的试运行，目前“银龄守护”公益热线正在逐步升级，特别是对目前发现的一些问题进行改进。

项目负责人告诉记者，热线在经历初期的宣传高峰后，达到最高38通日来电量，但现在已经有所回落。究其原因，可能是部分老年求助者对热线产生“可提供包罗万象的服务”的误解，在实际拨打后与预期不符而放弃再次使用。同时，老年人本身信息渠道具有局限性，现有宣传的渗透率与持续性不足，需要持续开展宣传推广这一热线号码。

此外，当今老年群体面临的心理社会议题正日益复杂多元，早已超越传统认知中的“空巢”“孤独”等范畴，呈现出多层次、新型化的特征。具体问题包括数字鸿沟带来的焦虑感与自我价值感弱化；退休后社会角色转变带来的再社会化挑战与意义感缺失；因协助子女抚养第三代而产生的家庭关系压力与身心负担；伴随重大生活事件（如丧偶、搬迁等）出现的丧失与适应障碍，需要更专业、更多元的心理疏导方式进行介入。

资源短板也是目前热线面临的一大难题，作为一个心理咨询热线，势必在民生、法律领域的资源链接提供帮助方面力量有限。容易出现资源对接 “碎片化”，缺乏统一衔接渠道。“如果今后能够链接更多资源，既能提供情绪价值，也能帮助老人迅速对接能解决实际问题的相关方，从而双管齐下就更好了。”

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